Heb je een ingewikkeld probleem op te lossen? Pluis een casus helemaal uit en ga op zoek naar elkaars vakmanschap, zegt Eva Kwakman, werkzaam bij het interimprogramma voor overheidsmanagers van de Algemene Bestuursdienst. De weg naar verandering ligt in de haarvaten. ‘Waarom, voor veel mensen klinkt dat als een oordeel. Maar voor mij is dat een heel neutrale vraag. Ik wil het gewoon weten.’
Interimmer, voor Eva is het nieuw. Tot voor kort was ze officier van justitie, bij elkaar opgeteld ruim twintig jaar. Haar laatste functie bij het Openbaar Ministerie was afdelingshoofd interventies. Interventies, die term staat hier voor veel voorkomende criminaliteit: vechtpartijen, winkeldiefstallen, geen zaken die de landelijke media halen, maar die een groot deel uitmaken van het werk van het OM. Als leider van een team met louter juristen liet Eva haar agenda bepalen door de vakinhoud. ‘Los van het teamoverleg sprak ik al mijn mensen individueel minstens eens in de zes weken. Anders weet ik niet wat er in de frontlinie gebeurt. Voor mij is leidend waar collega’s in het hier en nu last van hebben om hun werk te kunnen doen. Bij voorkeur ben ik daar de hele tijd mee bezig: hoe organiseer ik het zo dat collega’s optimaal hun werk kunnen doen? Daarvoor moet ik begrijpen wat zij nodig hebben.’
Vakmanschap als verbindende factor is een van de belangrijke bouwstenen van het Rijnlands organisatiemodel. Geef vakmensen de ruimte en het vertrouwen om hun werk goed te doen, is de grondgedachte. Eva bracht het in praktijk in haar eerdere functie als landelijk officier van justitie voor huiselijk geweld, kindermisbruik en zeden. Samen met andere vakmensen legde ze de basis voor een veel betere samenwerking tussen alle betrokken partijen. Het leverde haar in 2021 de eretitel Rijnlander van het jaar op. ‘Maar ik ben niet degene die de theorie van het Rijnlands organiseren het beste kan verwoorden’, zegt Eva. ‘Ik dóe het gewoon. Van huis uit ben ik jurist; ik heb me pas later ontwikkeld tot organisatiedeskundige. Toen ik voor de eerste keer op een bijeenkomst over Rijnlands organiseren kwam, dacht ik: oh, er zijn gewoon tekeningen van!’
Snuffelmuis
‘Ik ben een onderzoekend type’, vertelt Eva. ‘Het soort mens dat, als je voor het eerst ergens komt, gaan snuffelen en denkt: wat is hier, kun je door dat gaatje en wat gebeurt er dan aan de andere kant?’
Snuffelen, dat deden Eva en haar collega’s volop toen ze een aantal jaren geleden de opdracht kregen om vorm te geven aan een betere aanpak van huiselijk geweld, zeden en kindermishandeling. Samen met politie, kinderartsen en Veilig Thuis legde Eva de basis voor een nieuw netwerk met als gezamenlijk vertrekpunt Veiligheid Voorop. ‘Je zou verwachten dat alle partijen op de eerste plaats kijken naar de veiligheid van de betrokkene. En dat deed iedereen ook wel, maar op zijn eigen manier. Het kon bijvoorbeeld gebeuren dat Veilig Thuis met het gezin samen bezig was om te leren hoe je het voortaan beter kunt doen met elkaar, en dan kwamen wij als Openbaar Ministerie na twee jaar nog eens met onze strafzaak. Wat je wilt, is van elkaar weten: wie is waarmee bezig en hoe passen we dat logisch in elkaar, zodat je bijvoorbeeld niet een zorgvuldig opgebouwd behandeltraject verstoort met een strafzaak waarin mensen ineens tegen elkaar moeten gaan getuigen.’
Dat vakmensen van alle partijen zich nu eens samen verdiepten in elkaars wereld en processen, leverde onder andere een handreiking op voor samenwerking bij strafbare kindermishandeling. ‘Daar was echt behoefte aan, want in elke zaak was het een kluwen van belangen, met partijen die allemaal hun eigen opdrachten en wettelijke taken hebben. Intussen verschenen almaar nieuwe rapporten hoe het kon dat dingen verkeerd gingen, met steeds dezelfde conclusie: er wordt niet goed en slim genoeg samengewerkt. Maar het antwoord op de hamvraag – hoe werk je nou precies goed samen? – dat is dus heel ingewikkeld. Met die handreiking hebben we dat eenvoudiger kunnen maken voor de professionals die het werk moeten doen.’
‘Vraag steeds: wat doe jij wanneer,
waarom op dat moment,
en wat gebeurt er dan bij jou?’
Rode draden
De sleutel tot de oplossing van complexe vraagstukken ligt volgens Eva in de concrete zaak. ‘Zet vakmensen met elkaar om tafel, laat ze een casus doorakkeren en zie waar ze tegenaan lopen. Dat is de enige manier. Als je goed naar een concrete zaak kijkt, kom je vanzelf terecht waar het schuurt en vind je de rode draden. Iedereen wil zijn vak goed doen, maar je hebt soms last van elkaar, botst tegen elkaar op. Hoe ga je nou, in wat het Rijnlands organisatiemodel een werkgemeenschap noemt, samenwerken op zo’n manier dat de professionals elkaar vinden en samen het beste doen voor de mensen om wie het gaat? Stel steeds de vraag: wat doe jij wanneer, waarom op dat moment, en wat gebeurt er dan bij jou? Zo ga je op zoek naar de gezamenlijkheid. Als je oprecht geïnteresseerd bent in elkaars vakmanschap, weet je de ander bijna altijd te bereiken. Met als resultaat dat ieder op de beste manier zijn of haar werk kan doen en je elkaar niet tegenwerkt.’
Dat lukt niet altijd, weet Eva uit ervaring. ‘Soms botsen de vakmanschappen en kom je er niet uit. Dan ben je het gruwelijk met elkaar oneens en begrijp je niks van het vak van die ander. Tegelijkertijd moet je er op vertrouwen dat de ander het goed bedoelt en dat je echt met elkaar aan het kijken bent waar de samenhang zit. Maar agree to disagree, dat moet kunnen. Zolang het om de inhoud draait, kan conflict helpen om je beter te maken. Dat is heel spannend en voor veel mensen ongemakkelijk, maar ik ben er echt van overtuigd. Ik geloof erin dat je tegengestelde standpunten kunt gebruiken om betere besluiten te nemen. Wees bereid om andere visies aan te horen en jezelf in de spiegel aan te kijken. Daar word je een rijker mens van.’
Doorvragen
Waarom is de vraag die daarbij hoort. Nieuwsgierig zijn, zegt Eva, doorvragen. Waarom, waarom, steeds weer waarom. ‘Ik zeg wel eens dat ik in mijn leven niet echt uit de waarom-fase ben gekomen. En nu heb ik er mijn vak van gemaakt. Ik wil dingen echt begrijpen. Waarom, voor veel mensen klinkt dat als een oordelende vraag. Dan kijken ze me aan: bedoel je nou dat je het niet goed vindt? Maar voor mij is dat een heel neutrale vraag. Ik wil het gewoon weten. En heel vaak verrassen mensen me met het antwoord. Waarom kiezen mensen een geitenpaadje? Omdat daar een blok op de weg ligt. Oh ja? Dat wist ik nog niet. Vervolgens kun je gaan kijken: hoe krijgen we dat blok daar weg? Verandering zit in de haarvaten. De belangrijkste vraag is: hoe dan? En het antwoord op die vraag vind je alleen als je de haarvaten van het vak induikt.’
‘Voor je het weet, staan cijfers
op zich. Dan gaan doel en middel
door elkaar lopen’
Over en weer nieuwsgierig zijn kan ook behulpzaam zijn in het contact tussen de lijnorganisatie en stafafdelingen, denkt Eva. ‘Sommige stafafdelingen zijn bijna een wereld op zich. Maar ook een stafafdeling moet ervan doordrongen zijn wat de relatie is tussen het eigen werk en de mensen in de buitenwereld voor wie je het doet. Cijfers verhouden zich tot de werkelijkheid, maar als je niet weet wat de cijfers zeggen, ga er dan op af en zie dat je erachter komt. Wat is hier aan de hand? Voor je het weet, staan cijfers op zich. Dan gaan doel en middel door elkaar lopen. Rode cijfers op zich, daar heb je mij niet mee. Waarom betekent dat rood hier dat het niet goed gaat?’
Computer says no
De denkfout die altijd op de loer ligt, zegt Eva, is dat je te snel voorbij gaat aan de vraag waar je werk uiteindelijke voor is bedoeld. ‘Ook collega’s in de systeemwereld willen graag bijdragen aan die bedoeling, maar denk aan de volgorde. Je hebt snel de neiging om te denken dat, als je alles maar vastlegt in protocollen en die volgt, daar automatisch het goede uit volgt. Dat een systeemoplossing automatisch bijdraagt aan de bedoeling. Soms is dat zo, maar vergeet vooral niet te kijken: wat is die bedoeling precies? En pakt het uit zoals ik had bedacht?’
Zelf gaat ze daarmee ook geregeld de fout in, zegt ze eerlijk. ‘Ik heb zeker vier keer per dag de neiging om even snel een systeemoplossing te verzinnen voor een probleem. Dat is wat we met zijn allen vaak doen: even het proces beschrijven en een checklist maken. Intussen ga je voorbij aan de vraag: wat is het echte probleem en helpt dit om dat op te lossen? Wat is eigenlijk de bedoeling van jouw vakmanschap? Dat is een heel andere manier van werken dan processen volgen zonder je te verdiepen in het waarom. Stel: je zit op een terras en je wilt een tosti met ham en een tosti met kaas, en dat blijkt niet te kunnen; je kunt alleen een tosti ham kaas krijgen, want die staat op de kaart. Er is brood, ham en kaas in huis, maar het proces is: wij maken tosti’s ham kaas. Dan krijg je te horen: computer says no. Terwijl het gewoon kan. Het is een andere manier van kijken.’
