Hoe reageren bestuurders non-verbaal op elkaar, wat is er dan aan de hand en hoe kun je daarmee omgaan? Met dat oog observeert psycholoog en lichaamstaal-expert Denise Dechamps bestuursvergaderingen voor haar klanten. Vlak in de dynamiek van de bestuurskamer de secretaris niet uit, zegt ze. ‘Soms zie ik secretarissen die zich non-verbaal groter maken dan de bestuurder.’
De lichaamstaal van haar gesprekspartner lezen is voor Denise een tweede natuur. ‘Als mensen vragen: “Hoe vaak heb ik dan mijn oren aangeraakt?”, dan moet ik in gedachten even de beelden terugspoelen en denk ik: acht of negen keer. Ik moet mezelf af en toe uitzetten. Het is veel te vermoeiend als ik de hele tijd alles zie.’
Taal is meer dan woorden. Tot dat inzicht kwam Denise in de gevangenis waar ze haar loopbaan begon als psycholoog in opleiding. Ze kwam er in aanraking met gedetineerden van wie ze zich moest afvragen of ze de waarheid vertelden. ‘Mensen zeiden bijvoorbeeld dat ze suïcidaal waren en medicijnen nodig hadden. Dan wil je weten: is hij echt suïcidaal of wil hij die medicijnen verhandelen voor bepaald privileges of drugs? Maar dan zat ik tegenover een oplichter en vroeg ik me af: deze man heeft tonnen verdiend met liegen. Moet ik op basis van taal inschatten of dit de waarheid is? Er moet iets betrouwbaarders zijn dan taal.’
Amerika
Ze vond het antwoord in de Verenigde Staten, die voorop lopen in het onderzoek naar non-verbale communicatie. Ze was al snel verkocht. ‘Het past niet in een duidelijk hokje. Het beweegt zich op de grens van sociologie, gedragskunde, communicatiewetenschappen, neuropsychologie en biopsychologie. Ik dacht alleen maar: waarom doen wij daar niet meer mee?’
Terug in Nederland richtte Denise Body Language Academy op. Tegenwoordig werkt ze veel in opdracht van de politie en de rijksoverheid. Ook multinationals kloppen geregeld bij haar aan. Voor hen analyseert ze bijvoorbeeld de lichaamstaal in de bestuursvergadering. Ze leert bestuurders non-verbale signalen te herkennen en hierop te handelen.
Ongemakkelijk
Veel bestuurders vinden het spannend als ze de eerste keer met Denise te maken krijgen. ‘Als ik bij een bestuur kom, zitten daar heel ervaren mensen die meestal veel ouder zijn dan ik. Maar altijd zijn zíj ongemakkelijk. Ze hebben het gevoel dat ik alles zie en alles weet. Regelmatig zeggen ze dat ook. “Ik heb het idee dat jij me helemaal kunt lezen en ik merk dat ik daar ongemakkelijk van word.” Soms zeggen ze letterlijk wat ze voelen in hun lijf. “Goh, ik weet helemaal niet hoe ik me moet gedragen, hoe ik moet zitten of waar ik mijn handen moet laten. Maar jij ziet dat toch, dus ik kan het net zo goed zeggen.” Ik zeg dan: “Ik kan geen gedachten lezen. Als jij iemand niet aardig vindt, dan zie ik dat. Maar ik kan alleen lezen wat jij voelt, niet wat jij denkt.”‘
Bestuurders die bij Denise aankloppen, doen dat om verschillende redenen. ‘Soms wil een bestuur mijn kennis leren. Dat maakt ons een beter bestuur, zeggen ze, dan kunnen we beter communiceren. Soms zit de vraag op het punt van de relatie. Dan zegt het bestuur: we merken dat er onuitgesproken dingen zijn. We voelen het, we willen er eigenlijk van af maar we zien niet goed hoe we het moeten bespreken, kun je ons daarbij helpen.’
‘Een bestuursvergadering in het Portugees
lees ik even goed als een in het Nederlands.
Misschien wel beter’
Observeren
Vaak wordt Denise gevraagd om vergaderingen te observeren: live, maar ook vanaf filmbeelden, zeker bij internationale opdrachtgevers. ‘Soms kijk ik naar een bestuursvergadering in het Portugees. Dat versta ik niet, maar zo’n vergadering lees ik even goed als eentje in het Nederlands. Misschien wel beter. Je wordt minder beïnvloed door tekst, en mensen vragen mij juist om de emotionele en relationele informatie die je uit het beeld haalt.’
Als ze een vergadering moet observeren, luistert ze vrij weinig, maar kijkt juist veel. ‘Als de voorzitter de mensen welkom heet en bij drie aanwezigen zie ik weerstand – een wenkbrauw omhoog, mondhoek omhoog, afstand nemen – dan is dat al een signaal. Daar probeer ik op voort te bouwen. Denkt zo iemand “ik moet vanavond nog koken” of is het echt iets? In mijn hoofd vormt zich een klein dossier. Die mensen hebben dit laten zien, komt het meer voor, waar gaat dit over, wordt het uitgesproken? Als mensen onderling in gesprek gaan, hoe is dan de dynamiek? En als je de dynamiek in kaart hebt, bedenk je: wat wordt nu mijn interventie?’
Vaak krijgt ze ruimte om de vergadering te onderbreken en te zeggen wat ze waarneemt. ‘Ik ben daar niet om mijn mening te geven. Ik kijk zonder oordeel en deel mijn observatie. Dit zag ik gebeuren, hadden jullie dat door? Wat voelde je daar dan bij? Wat gebeurde er volgens jou? Op die manier gaan bestuurders ook met elkaar praten.’
Wat te doen?
Als de lichaamstaal van de ander daarom vraagt, geeft Denise klanten drie opties mee om te handelen. ‘De eerste is: je ziet het signaal, je houdt de informatie voor jezelf maar je gaat er wel op handelen. Bijvoorbeeld: X laat steeds meer signalen zien van ongemak. Je denkt: wat zou er aan de hand kunnen zijn? En beseft: het kan zijn dat dat ongemak door mij komt. Dus ga ik iets anders doen: minder dominant handelen, de ander meer ruimte geven. De tweede stap is om zulke dingen te bespreken, maar zonder dat je de signalen benoemt: klopt het dat je hier ongemakkelijk van wordt? De laatste optie is dat je de signalen benoemt: ik zie dat je steeds meer tekenen van ongemak laat zien, komt dat door iets dat ik doe? Vaak is dat ook de volgorde: een, twee, drie. Als je de signalen benoemt, wordt iemand vaak nog ongemakkelijker. Dan voelt die ander zich naakt. Dus is het beter om eerst opties een en twee te proberen.’
Schuivende hiërarchie
In haar werk ziet Denise ook vaak de bestuurssecretaris aan het werk. In de nauwe een-op-een relatie die de secretaris met de bestuurder onderhoudt, kan een valkuil schuilen, heeft ze gemerkt. ‘Je kunt dan te comfortabel worden met elkaar, waardoor de hiërarchie verschuift. Onbewust kan een secretaris dan meer signalen van dominantie gaan laten zien dan in het begin, omdat je elkaar steeds beter kent.’
Ze ziet het in bestuursvergaderingen die ze bijwoont. ‘Soms zie ik secretarissen die zich non-verbaal groter maken dan de bestuurder. Niet continu, op bepaalde momenten, maar wel zo vaak dat ik denk: hier is de hiërarchie verschoven. Niet dat ineens de secretaris bestuurder is geworden, maar wel dat de secretaris assertiever is geworden dan misschien gepast is, en dat de bestuurder dat tolereert. Als ik zoiets signaleer, wordt het vaak wel herkend. Dan zeggen ze: “We kennen elkaar ook al zo lang, en in die tijd is de verhouding bestuurder-secretaris steeds meer gelijkwaardig geworden”. Prima, maar het kan een probleem zijn als je weer terug moet naar de verhouding zoals die moet zijn.’
‘Laatst mailde een bestuurder:
“Er zit nu veel minder emotie en
autoritair gedrag in onze vergaderingen”‘
Beter besturen
Oog voor lichaamstaal kan bestuurders helpen beter te besturen, denkt Denise. ‘Laatst kreeg ik een mail van een bestuurder die zei: “Er zit nu veel minder emotie en autoritair gedrag in onze vergaderingen. We voelen meer gelijkwaardigheid.” Na zo’n mail ga ik ‘s avonds prettig slapen. Ik denk dat je zo beter kunt besturen. Je hebt minder te verbergen over en weer, want iedereen ziet het. Dat maakt automatisch dat je betere besluiten gaat nemen. Zuiverder. Mensen laten zich minder meeslepen in discussies, worden minder getriggerd door de emoties en kunnen ze beter plaatsen, en daardoor kunnen ze er boven staan.’
In Nederlandse organisaties is lichaamstaal vaak nog een ondergeschoven kindje. ‘In Amerika heb je bedrijven die mensen met mijn functie in dienst hebben. Hier zien veel mensen non-verbale communicatie vooral nog als een soft skill. Leuk voor erbij, als je geld over hebt. Terwijl het raakt aan de kern van de manier waarop je besluiten neemt met elkaar.’
Misvattingen
In Nederland leven dan ook nog veel misvattingen over lichaamstaal, zegt Denise. ‘We horen bijvoorbeeld vaak dat mensen geleerd hebben dat armen over elkaar betekent dat je gesloten bent, maar dat hoeft niet zo te zijn. Armen over elkaar is niet per se negatief. Mensen doen het ook als ze vastberaden zijn – dat vind ik een goed idee, gaan we doen! En ook als iemand iets tegen je zegt en je wilt het op je laten inwerken, sla je vaak de armen over elkaar en ga je even nadenken: hm, dat is interessant.’
Denises motto is: één signaal is geen signaal. ‘Misschien zit iemand wel altijd met de armen over elkaar. Dan gaat dat gebaar helemaal niet over wat er op dat moment aan de hand is. Twee signalen kunnen nog steeds toeval zijn, maar bij drie is er iets aan de hand en bij vier heb je een cluster dat iets betekent. Bijvoorbeeld een combinatie van armen over elkaar, plus je lichaam wegdraaien, wegkijken en meer met je ogen knipperen terwijl de ander praat, dan kan het zijn dat je iets te pakken hebt.’
‘Amerikanen gebaren vaak met twee
handen. Nederlanders houden het iets kleiner’
Cultuur
Non-verbale communicatie kleurt mee met de organisatiecultuur. Onderwijs of de bancaire sector, dat is een wereld van verschil, zegt Denise. ‘In de wereld van onderwijs en zorg zullen mensen vaker signalen van warmte en openheid uitzenden; denk aan lachen, de ander gepast aanraken, oogcontact, wenkbrauwen omhoog, handpalmen en polsen naar boven. In de commerciële sector zie je meer ogen op het papier of op het scherm, minder spierbewegingen in het gezicht, meer handpalmen en polsen naar beneden – signalen van dominantie.’
Ook de cultuur van land of werelddeel maakt heel duidelijk verschil, weet ze. ‘Amerikanen zitten vaak aan de grote kant en gebruiken twee handen. Wij Nederlanders gebruiken vaak één hand, wij houden het iets kleiner. Aan de andere kant van het spectrum vind je Azië, waar mensen veel meer ingetogen zijn en hun emotie veel minder uiten. Als je zo’n bestuursvergadering bekijkt, zie je minder dynamiek. Ze zijn heel goed in het inhouden van dingen; daar zijn ze hun hele leven in getraind. Tegelijk: áls er op dat witte canvas een emotie verschijnt, is het wel heel duidelijk. In Nederland zitten we in het midden.’
Kader
Lichaamstaal in beeld
1 ‘Handpalmen omhoog, daarmee zegt je brein: ik ben open, ik heb niks te verbergen, maar ook: er is ruimte voor jou. Je hand op tafel plaatsen, handpalm naar beneden, vingers gespreid, daarmee zeg je: er is geen onderhandeling of inbreng.’
2 ‘Als we ons onveilig voelen, hebben we de neiging onze armen of handen voor onze buik te doen. Evolutionair logisch, want daar zitten vitale organen en heb je geen ribben. Een gebaar van bescherming. Dito bij je hals, die is ook heel kwetsbaar.’
3 ‘Als twee honden elkaar tegenkomen, draait de minst dominante de kop weg en laat zijn hals zien aan de ander. Daarmee zegt hij: ik stel me kwetsbaar op, jij mag de baas zijn. Wij mensen doen hetzelfde, alleen kantelen wij ons hoofd. Meestal doen we dat als we luisteren. Als je luistert, geef je de ander de ruimte om te leiden en ben jij volgzaam. Als dat hoofd weer rechtop komt, is je moment voorbij.’
